Fit for Purpose (F4P): propósito do cliente e métricas

Um produto pode ter muitas funcionalidades e, ainda assim, não atender ao que o cliente precisa. O Fit for Purpose (F4P) ajuda a investigar essa diferença: compreender por que alguém escolhe um produto ou serviço, quais critérios usa para avaliá-lo e como transformar esse entendimento em decisões.

Neste artigo, reúno os conceitos que apresentei no vídeo Resumão do Framework Fit for Purpose, com exemplos para quem trabalha com produtos, serviços e melhoria organizacional.

O que é Fit for Purpose?

Fit for Purpose significa adequação ao propósito. O framework, desenvolvido por David J. Anderson e Alexei Zheglov, parte de uma pergunta simples: para que o cliente está usando o seu produto ou serviço?

A resposta muda a maneira de discutir valor. Uma pessoa pode escolher uma agência de viagens porque quer organizar férias em família com tranquilidade. Outra pode procurar a mesma agência para montar uma viagem econômica e flexível. A oferta é parecida, mas os critérios de escolha não precisam ser iguais.

No F4P, conhecer o perfil do cliente é um começo. É necessário entender também a situação de uso, o resultado procurado e o que torna o serviço adequado naquele contexto.

Propósito vai além da persona

Uma mesma pessoa pode contratar o mesmo serviço por razões diferentes. No vídeo, uso o exemplo de quem vai ao mercado para abastecer a casa e de quem volta ao mesmo estabelecimento para comprar os itens de um churrasco.

Na compra do mês, variedade e orçamento podem pesar bastante. Na compra pontual, proximidade e rapidez podem ser decisivas. O consumidor não mudou; o propósito e o contexto, sim.

Por isso, segmentar somente por cargo, idade ou renda pode esconder necessidades importantes. Uma investigação útil procura responder:

O que o cliente está tentando realizar?
Em qual situação ele procura o serviço?
O que precisa acontecer para considerar a experiência satisfatória?
O que o faria escolher outra alternativa?

Essas perguntas ajudam a escolher o que investigar antes de priorizar funcionalidades ou ampliar uma oferta.

Design, implementação e entrega: três perspectivas conectadas

Na apresentação do framework, relaciono a adequação ao propósito a três perspectivas do produto ou serviço.

Design: a proposta que faz sentido para o cliente

O design envolve a proposta de valor e o posicionamento da oferta. No exemplo da agência, é a decisão de atender famílias, mochileiros ou outros públicos com necessidades específicas. A pergunta é se a proposta corresponde ao motivo pelo qual o cliente procura o serviço.

Implementação: como a proposta se torna possível

A implementação envolve os processos, a tecnologia e a organização do trabalho que sustentam a oferta. Não basta anunciar atendimento rápido se a operação não consegue responder às solicitações com a agilidade esperada.

Service delivery: a experiência da entrega

A entrega de serviço é o que o cliente efetivamente vivencia. Uma proposta atraente e processos bem desenhados podem perder valor quando há falhas no atendimento, na comunicação ou no uso. As três perspectivas precisam funcionar em conjunto.

Quais são os critérios de adequação no F4P?

Os critérios de adequação, ou fitness criteria, ajudam a explicar por que o cliente considera uma oferta apropriada. Os materiais do framework apresentam seis critérios recorrentes como ponto de partida:

Tempo até obter o que precisa: quanto tempo o cliente pode esperar pelo produto, pela resposta ou pelo serviço.
Conveniência: facilidade de acesso, localização e esforço necessário para utilizar a oferta.
Acessibilidade econômica: se o custo cabe nas condições e nas escolhas do cliente.
Segurança e conformidade: condições de segurança e atendimento aos requisitos relevantes.
Qualidade: características e desempenho esperados para o uso pretendido.
Opcionalidade: alternativas disponíveis para atender à necessidade.

Essa lista não substitui a investigação com clientes. Serve para formular perguntas e hipóteses quando ainda é preciso compreender quais critérios importam em cada contexto. A referência original está no material de requisitos do Fit for Purpose.

Um comércio próximo de casa pode ser escolhido pela conveniência mesmo quando não oferece o menor preço. Já uma agência pode ser valorizada pela clareza da comunicação e pelo tempo de resposta. Melhorar algo que o cliente não considera decisivo pode consumir esforço sem resolver o problema principal.

Como escolher métricas a partir do propósito

No vídeo, diferencio quatro categorias de métricas. A ideia é entender a decisão que cada medida apoia, em vez de acompanhar todos os números da mesma maneira.

Critérios de adequação: atender ao que o cliente precisa

Uma medida associada a um critério de adequação ajuda a observar se o serviço atende à necessidade do cliente. Se o propósito envolve decidir uma viagem com pouco tempo disponível, o prazo para receber uma proposta compreensível pode ser relevante.

O limite aceitável precisa ser investigado. Não existe um prazo universal que torne todas as agências adequadas. Também é possível entregar mais do que o necessário em uma dimensão e continuar falhando no que realmente importa.

Indicadores de saúde: manter o funcionamento esperado

Um indicador de saúde acompanha uma condição que deve permanecer em uma faixa apropriada ao contexto. Ele ajuda a perceber desvios que merecem atenção, sem transformar todo indicador em uma meta de crescimento permanente.

Direcionadores de melhoria: promover uma mudança

Um direcionador de melhoria orienta um esforço para mudar um resultado. No exemplo didático do vídeo, uma organização procura reduzir cancelamentos de 5% para 3%. Esses números ilustram o raciocínio; não são resultados da Empie nem metas recomendadas para qualquer empresa.

Depois de alcançar uma condição desejada, pode fazer sentido passar a acompanhá-la como um indicador de saúde. O papel da medida depende da decisão que ela precisa apoiar.

Métricas de vaidade: evitar conclusões pelo volume isolado

Um número crescente pode parecer positivo sem mostrar se o cliente está conseguindo realizar o que precisa. Cadastros, acessos ou volume de entregas devem ser interpretados com contexto.

Isso não torna uma métrica inútil por definição. O cuidado é não usar o crescimento isolado como prova de adequação, satisfação ou resultado. O material de métricas do F4P ajuda a aprofundar essa distinção.

Um exemplo prático: agência de viagens

Considere uma agência que atende tanto famílias quanto pessoas que organizam viagens independentes. Antes de ampliar o pacote de serviços, a equipe pode organizar hipóteses como estas:

Propósito do cliente	Critério a investigar	Pergunta para orientar a conversa
Organizar férias em família com tranquilidade	Clareza, segurança e qualidade esperada	O que precisa estar explicado para você reservar com confiança?
Resolver uma viagem com pouco tempo disponível	Tempo de resposta e conveniência	Até quando você precisa receber uma proposta para decidir?
Viajar respeitando um orçamento limitado	Acessibilidade econômica e alternativas	Quais escolhas permitem ajustar a viagem ao seu orçamento?

O exemplo é didático: as hipóteses precisam ser confrontadas com relatos, dados e comportamento dos clientes. Uma lista preenchida internamente não comprova que a equipe entendeu o mercado.

Como começar a aplicar F4P no seu serviço

Uma primeira investigação pode ser pequena e concentrada em um serviço específico:

Delimite o contexto. Escolha qual serviço e qual situação de uso serão investigados.
Converse com clientes e com a linha de frente. Atendimento e pessoas próximas da entrega podem trazer relatos que os painéis não mostram.
Registre os propósitos e critérios percebidos. Separe o que foi observado das hipóteses da equipe.
Confronte relatos e dados. Procure diferenças entre segmentos, necessidades não atendidas e esforço aplicado no que não é valorizado.
Defina uma decisão e uma medida de acompanhamento. Faça uma mudança delimitada e verifique se ela melhorou a adequação no contexto escolhido.

O objetivo é aprender com o uso real. Priorizar o backlog fica mais consistente quando a equipe consegue explicar qual propósito pretende atender, qual critério procura melhorar e como reconhecerá o resultado.

F4P e Kanban têm o mesmo foco?

São abordagens que podem se complementar. Nesta discussão, o F4P ajuda a entender o propósito do cliente e os critérios de adequação. O Método Kanban contribui para compreender e evoluir o sistema de trabalho e seu fluxo.

Para explorar essa outra perspectiva, leia também como o desenho de um sistema Kanban ajuda a melhorar o trabalho do time.

Aprofunde o entendimento sobre Fit for Purpose

O F4P amplia a conversa sobre produtos e serviços para além da quantidade de funcionalidades ou de entregas. A pergunta central permanece: a oferta está adequada ao propósito pelo qual o cliente a procura?

Para conhecer o conteúdo e o público da formação, acesse Fit for Purpose (F4P) na Empie. Se quiser discutir o contexto da sua equipe, converse com a Empie.

Artigo adaptado da apresentação de André Lima no vídeo Resumão do Framework Fit for Purpose, publicado em 2 de novembro de 2023. Terminologia conferida nos materiais de requisitos e métricas de David J. Anderson e Alexei Zheglov. Exemplos ilustrativos não representam resultados medidos de clientes.